Ik zie het maar vaak genoeg. De meeste bedrijven die ik spreek hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Deze bedrijven hebben klanten die soms zelfs erg enthousiast zijn, maar als ik dan vraag hoeveel van deze klanten ervoor je aan nieuwe klanten hebben bezorgd dan zie ik vaak teleurgestelde ondernemers.
De reden hiervoor is niet dat tevreden klanten dat niet willen, maar simpelweg dat je ze geen reden geeft om het te doen. In deze blog ga ik je door middel van bewezen technieken een handje helpen om je huidige klanten in te zetten als ambassadeur om je zo nieuwe klanten te bezorgen. Er klaar voor?
In deze blog gaan we je helpen door middel van 4 onderwerpen;
- Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?
- Hoe zorg je ervoor dat je nooit een ontevreden klant hebt?
- Wat kun je doen om een tevreden klant om te toveren naar ambassadeur?
- Handige tips om klanttevredenheid in te zetten om je bedrijf te vergroten;
Als laatste geven we een handige checklist weg zodat je in één oogopslag alle tips bij de hand hebt en kunt uitvoeren.
1. Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?
Wanneer je voor het eerst een nieuwe klant hebt kunnen overtuigen om zaken met je te doen dan heb je waarschijnlijk veel werk hiervoor moeten verzetten. Je hebt je huidige netwerk aangesproken, online campagnes gemaakt op Google of social media (voor meer informatie) klik hier), of bent hiervoor actief op zoek gegaan naar klanten. Dit zijn zeker methodes om aan nieuwe klanten te komen, maar op een gegeven moment merk je dat je jezelf tegen een plafond aanstoot. Nieuwe klanten komen niet meer en je moet steeds meer aan de kar trekken om de nieuwe klanten binnen te halen.
Dit terwijl tevreden klanten die al eerder bij je hebben gekocht en/of een dienst hebben afgenomen steeds vaker terugkomen. Deze bekende gezichten en/of namen zie je steeds vaker voorbij komen en zorgen voor stabiele omzet. Klinkt goed toch? Waarom is het dan zo dat deze groep klanten altijd vergeten worden? Waarom wordt er altijd honderden en/of duizenden euro’s uitgegeven aan acties om nieuwe klanten aan te spreken, maar 0 euro aan oude klanten? We zijn het er denk ik allemaal over eens dat dit erg zonde is en een oceaan aan gemiste kansen bied.
Maar er is ook een positieve kant hieraan. Wat zou dat zijn? Simpelweg dat als jij als ondernemer klanttevredenheid wel goed aanpakt en inzet, je een streepje voor hebt op de rest van de ondernemers!
2. Hoe zorg je ervoor dat je nooit een ontevreden klant hebt?
Nu wil ik in het begin aan je vragen om even na te denken wat je nu bewust doet om nooit ontevreden klanten te krijgen.
Heb je binnen 5 seconden een plausibel antwoordt? Dan gefeliciteerd! Je bent een stap verder in de wereld van klanttevredenheid.
Moest je er nog even over nadenken? Dat geeft niets, daar zijn wij dan voor om je een handje te helpen.
Elke klant die op zoek is naar iets heeft een bepaalde verwachting. Om als voorbeeld te nemen ga je naar de bakker om lekker en vers brood te kopen. Je gaat naar een personal trainer om x aantal kilo’s af te vallen en/of een strakker lichaam te hebben. Kun je dit niet als ondernemer leveren? Dan krijg je ontevreden klanten.
Dus wat is dan zo belangrijk om als eerste in kaart te brengen? De verwachtingen van de klant natuurlijk! De eerste regel van klanttevredenheid is dat je eerst een gesprek aan probeert te gaan met de klant in plaats van praat over jouw bedrijf. Leef je in met de klant. Wat zijn de verwachtingen van de klant? Waarom overweegt de (toekomstige) klant jou als bedrijf? Waarvoor wil de klant de product en/of dienst gebruiken? Vraag het eens gewoon en je krijgt soms verassende antwoorden.
Wanneer je deze antwoorden krijgt dan kun je hierop inspelen. Wil een toekomstige klant 10 kilo afvallen? Dan heb je het over een bepaald dieet in samenhang met sporten. Wil jouw toekomstige klant een auto kopen om als gezin lange ritten te maken? Kom dan niet met een 2-zits sportwagen.
Klinkt achteraf logisch, maar toch wordt er bijna nooit gevraagd naar de motieven van een klant. Vaak raden we als ondernemers wat ze willen, of erger nog, vullen we het al voor ze in. Het idee is dus om een gesprek aan te gaan met de klant. De verwachtingen helder te krijgen, hierop in te spelen, heldere afspraken te maken en de verwachtingen te leveren! Dan stijgt de klanttevredenheid door het dak heen!
Let wel op! Ga niet inspelen op verwachtingen die je niet als bedrijf kunt leveren. Wil een klant binnen 2 weken bijvoorbeeld een auto geleverd hebben en je weet al dat dit moeizaam gaat zijn. Ga dan niet een contract aan om vervolgens de klant teleur te stellen als het er niet is binnen twee weken. Dan krijg je namelijk een mismatch en een ontevreden klant.
Wat kun je doen in dit geval? De verwachtingen bijstellen van de klant.
3. Wat kun je doen om een tevreden klant om te toveren naar ambassadeur?
Super! Je hebt de verwachtingen helder, je weet precies wat je te doen staat en je levert wat de klant verwacht. Je hebt een tevreden klant. Goed? Zeker, maar is het uitstekend? Om daadwerkelijk een klant ambassadeur te maken die je gaat helpen om aan nieuwe klanten te komen is tevreden niet goed genoeg. We moeten het een stapje verder gaan nemen!
Hoe? Door letterlijk één ding te doen. Je klant (regelmatig) te verassen! In het vorige stuk hebben we geleerd dat elke klant een verwachting heeft. In dit stuk gaan we de klant iets extra’s geven waar de klant zelf niet aan heeft gedacht, of het niet heeft verwacht.
Dit kan iets simpels zijn en hoeft zelfs niks of weinig te kosten. Stel je voor dat je een auto koopt. Je maakt een afspraak om de auto op te halen. Je komt binnen, de verkoper feliciteert je met je nieuwe auto en geeft je een fles rode wijn cadeau in een mooie verpakking. Je had de fles wijn niet zien aankomen en ben dus blij verrast! De verkoper weet dat hij je favoriete wijn moest hebben, rood dus, door dit tijdens een informeel gesprek te bespreken.
Je bent blij met je nieuwe auto. Je rijdt één a twee weken in de auto en krijgt een telefoontje. Je neemt op en krijgt de verkoper aan de lijn. Deze verkoper vraagt hoe het met je gaat en hoe de auto rijdt. Je verteld enthousiast dat je er erg blij mee bent, dat de stoelen lekker zitten en de speakers in de auto al door en door getest zijn. Je hebt een leuk gesprek met de verkoper en die geeft aan dat als er iets is, je hem altijd kan bellen. Nadat je ophangt ben je blij verrast met deze attente actie.
Wat heeft de verkoper gedaan? Een fles wijn van waarschijnlijk 10 euro gegeven, en 10 minuten de tijd genomen om even te bellen. Wat heeft de verkoper in mij losgemaakt?
- Een klant die bij dezelfde dealer terugkomt wanneer die ooit weer een nieuwe auto wil kopen;
- Een klant die voor onderhoud en reparatie graag terugrijdt naar de garage van de dealer;
- Een klant die collega’s, familie en vrienden adviseert om naar deze dealer te gaan voor het kopen van een nieuwe auto.
Kortom, een win-win-win situatie. En zo creëer je met kleine moeite een ambassadeur voor je bedrijf. Wanneer je dan de klant regelmatig een keer verrast en beloond om terug te komen. Dan zal de ambassadeursrol nog jaren aanhouden. Dit samen met elk jaar 3 á 4 nieuwe klanten vanuit het netwerk van deze klant. Doe je dit bij elke klant, dan zijn de mogelijkheden eindeloos. En al dit door een simpele techniek toe te passen voor hoge klanttevredenheid.
4. Handige tips om klanttevredenheid in te zetten om je bedrijf te vergroten;
- Google recensies;
Hoe goed zou het zijn als uitstekend tevreden klanten op het internet iets zouden schrijven over hun geweldige ervaring? En dan ook nog ergens waar toekomstige klanten makkelijk deze recensies terug kunnen lezen.
Het is geen geheim dat iedereen (ook jij) reviews lezen voordat ze een aankoop doen op het internet. Wanneer je al snel op Google een bedrijf opzoekt en je lees verschrikkelijke reviews, dan is de kans groot dat je niet eens contact opneemt met dit bedrijf.
Heeft een bedrijf al meerdere vijf sterren (maximaal aantal sterren op Google) reviews met lovende reacties van anderen? Dan is de kans groot dat jij contact op gaat nemen met dit bedrijf.
Omdat iedereen kijkt naar deze recencies, waarom zou je het als bedrijf dan zelf niet stimuleren? Durf de stoute schoenen aan te trekken om eens te bellen en/of een berichtje te sturen met de vraag of ze een recensie achter willen laten op Google? Het zal je eens verassen hoe vaak uitstekend tevreden klanten dit willen doen voor je. Hoe meer, hoe beter. Dus vraag bij elke uitstekend tevreden klant of ze dit willen doen.
- Remarketing
Remarketing is simpelweg gezegd het aanspreken van (toekomstige) klanten die al in aanraking met je zijn geweest. Deze aanraking kan zijn dat ze al op je website zijn geweest, al weleens hebben geklikt op een advertentie of al iets hebben besteld. Dit kan gebruikt worden voor zowel nieuwe als bestaande klanten. Wat we met aanspreken bedoelen is dat je bijvoorbeeld nieuwe advertenties richt op een persoon die een bepaald product op je website heeft bezocht. Of dat je een mailtje stuurt naar een bestaande klant die eerder bij je heeft gekocht met een kortingsactie voor een ander product.
In deze blog gaan we de focus leggen op het gebruiken van remarketing op bestaande klanten. Wil je meer lezen informatie hierover, of remarketing gaan inzetten voor nieuwe klanten? Klik dan hier.
Nu dat we op hetzelfde lijn zitten over wat remarketing betekent, laten we dit praktisch maken en bepalen hoe je dit kan inzetten voor jouw bedrijf.
Stel je voor dat iemand een koffiezetapparaat bij je koopt. De klant is er erg tevreden mee en gaat naar huis. Om de klant uitstekend tevreden te maken krijgt diegen al een zak koffiebonen extra mee zodat ie meteen thuis koffie kan drinken.
Dan krijgt diegene twee weken later een mail met een actie over koffiebonen. De uitstekend tevreden klant krijgt op het juiste moment deze mail en gaat over naar een aankoop van koffiebonen.
Je kunt remarketing ook inzetten om bestaande klanten de belonen die al vaker bij je hebben gekocht. Je zou ervoor kunnen kiezen om bestaande klanten die de vijf bestellingen hebben bereikt een gepersonaliseerd cadeau op te sturen. Dit kan bijvoorbeeld zijn dat je een gratis doos met stofzuigerzakken aanbied aan iemand die een stofzuiger heeft gekocht. Het zou ook iets algemeners kunnen zijn zoals een fles wijn met een bedanktkaartje.
Dan durf ik te wedden dat deze klant de komende 10 bestellingen ook bij je afneemt.
- Klantverwijzingssysteem
Je zou er ook direct voor kunnen kiezen om uitstekend tevreden klanten te belonen om nieuwe klanten aan te dragen bij je. Als voorbeeld zie je dit vaak bij Hellofresh. Dit is een bedrijf dat ingrediënten samen met een recept levert bij je om vervolgens een maaltijd zelf te maken. Zij geven bestaande klanten een gratis doos met maaltijden cadeau wanneer zij een nieuwe klant aandragen.
Wat krijgt de nieuwe klant? Een bestedingsbudget die de klant kan gebruiken om Hellofresh uit te proberen. Bevalt het? Dan kunnen ze een abonnement afnemen.
Zo creer je een win-win situatie. De bestaande klant die een nieuwe klant aandraagt krijgt een doos met maaltijden cadeau terwijl een nieuwe klant een bestedingsbudget krijgt. Zo heeft Hellofresh in een korte tijd de Nederlandse markt van maaltijdenleveringen kunnen domineren.
Nu is dit een voorbeeld waarin er best een risico wordt genomen. Gratis maaltijden weggeven kost natuurlijk een bedrijf veel geld, maar bepaal voor jezelf eens iets waardevols wat je kunt weggeven zonder dat het je veel kost.
5. Download de gratis klanttevredenheid checklist!
Nu hoop ik van harte dat je tijdens het lezen van onze klanttevredenheid blog praktische tips hebt kunnen lezen die je gelijk kunt toepassen op je bedrijf. Het is daarbij mijn doel om je zo goed mogelijk te voorzien van informatie om je te laten slagen met het ondernemerschap.
Download hieronder nog een handige checklist zodat jij niets vergeet wanneer je aan de slag gaat met je eigen klanttevredenheid. Laat je gegevens achter, klik op download en je ontvangt een e-mail met een PDF.
Mocht je er niet uitkomen, advies willen hebben of graag willen dat onze ‘Hoger in Google’ of ‘Website’ experts je helpen om je bedrijf te laten groeien? Dan stuur ons een e-mail of een whatsapp berichtje en we maken een persoonlijke afspraak om samen met je een plan van aanpak te maken om jouw bedrijf naar een hoger niveau te tillen!
