Customer journey, ook wel een klantreis genoemd is simpelweg de route die je klant afneemt vanuit probleem naar oplossing. Oftewel, ik heb een frustratie, naar ik heb een wens. Het is aan jou als ondernemer om de klant tijdens deze route zo goed mogelijk te begeleiden om uiteindelijk bij jou een product te kopen of een dienst af te nemen. Maar hoe pak je dat nou aan?
Dat is precies waar we het in deze blog over gaan hebben. Als eerste beginnen we met waarom een customer journey nou zo belangrijk is voor je onderneming. Daarna gaan we over naar de 4 meestvoorkomende fases in een customer journey, en gaan we deze stap voor stap doornemen. Ik beloof je dat we het niet onnodig moeilijk gaan maken, en wegblijven van onnodige vaktermen (behalve customer journey dan) en we maken het zo praktisch mogelijk voor je zodat je aan de slag kunt! Op het einde heb ik nog een kadotje voor je, en dat is een praktisch voorbeeld met een invulmodel die je kunt downloaden. Wel zo handig!
Laten we beginnen met waarom een customer journey nu zo belangrijk is. Een customer journey is een samenvatting van de wensen, de frustraties en de stappen die een klant neemt op dat moment. Het is dus cruciaal voor jou als ondernemer om tijdens deze stappen een rol te spelen in het beinvloeden van een klant.
Als een klant bijvoorbeeld begint op Google met onderzoek, en jouw bedrijf daar niet zichtbaar op is, dan raak je op dat moment al een klant kwijt. Ook zijn niet alle klanten impulsief. Steeds meer klanten vergelijken producten en diensten op het internet, kijken naar ervaringen van andere klanten en zijn steeds kritischer. Het duurt dus gemiddeld langer voordat een klant koopt, en als jij er niet bij het begin bij bent, dan raak je de klant ook kwijt.
Kortom, een customer journey helpt je vanaf het begin de klant te ondersteunen en te beinvloeden in het maken van de keuze. Maar wat zijn dan de stappen om een ijzersterke customer journey te maken?
Nou, deze dus;
- Een sterke doelgroeponderzoek;
- Het zo concreet mogelijk maken van de ideale klant;
- De stappen bepalen die een klant afneemt;
- Het bepalen van de kansen en doelen;
1. Een sterke doelgroeponderzoek;
Naar mijn mening kun je geen goede customer journey maken zonder eerst een goede doelgroepenonderzoek gedaan te hebben. Vertrouw me, een doelgroepenonderzoek maakt het erg makkelijk om een goed overzicht te krijgen van de markt, de ideale soort klant en waar jouw bedrijf in kan onderscheiden. Als je daarna de customer journey maakt, dan zal je veel doelgerichter de puzzelstukjes kunnen plaatsen en dus ook makkelijker nieuwe klanten aantrekken.
Bekijk de blog ‘Doelgroepenonderzoek van A tot Z. Maak klanten vinden makkelijk!’ voor 10 vragen om een sterke doelgroepenonderzoek te maken.
2. Het zo concreet mogelijk maken van de ideale klant;
Als ik je één reden kan geven die het verschil maakt tussen een goede en een slechte customer journey, dan is het simpelweg het zo concreet mogelijk maken van de ideale klant. Wanneer je té algemeen bent, dan sla je net de plank mis door niet te cruciale stappen te identificeren.
Wees dus zo specifiek mogelijk? Hoe? Dat door je door een persoon voor te houden. Laten we een voorbeeld nemen. Een klant genaamd Andrea is een erg milieubewuste vrouw tussen de 25 en 35 jaar die graag verse en natuurlijke huidverzorgingsproducten wil kopen. De reden hiervoor? Ze heeft een sensitieve huid en ze krijgt alleen maar uitslag en jeuk van andere producten. Nu wil ze op zoek gaan naar een winkel die haar dit kan bieden.
Wanneer je een naam geeft aan een klant, de leeftijd definieert, en een soort overkoepelende kenmerk meegeeft (in dit geval milieubewust), dan zal je veel sneller tot de kern komen. Daarnaast weten we in deze wat ze wil (haar wens) en wat haar frustratie is (uitslag en jeuk). In één alinea hebben we nu al heel wat informatie.
Ga nu zelf aan de slag. Wie is de ideale klant? Beeld je een persoon voor je in. Dit kan iemand zijn die je kent en bekijk wat de kernmerken zijn. Is het een man of vrouw? Wat is zijn of haar leeftijd, hoe zou je hem of haar in één woord omschrijven? Wat is de wens? En wat is de frustratie?
3. De stappen bepalen die een klant afneemt;
Nu dat we een beeld hebben bij de ideale klant, laten we het meteen praktisch maken. Hieronder geef ik alvast een voorbeeld prijs. Deze kun je hieronder ook downloaden. Daar zit ook een sjabbloon bij zodat je het zelf in kunt vullen.
Linksboven zien we de naam, kenmerk en de situatiebeschrijving die we zojuist gemaakt hebben. Dan komen rechts de verwachtingen. Dit zijn ‘eisen’ die een klant heeft. Hier moet je aan voldaan als ondernemer, anders krijg je dat de klanten een slechte ervaring beleeft. In dit voorbeeld heb ik drie verwachtingen benoemd.
Dan zie je onder vier fases. Dit zijn;
1. De klaagfase:
2. De onderzoeksfase;
3. De vergelijkingsfase;
4. De keuzefase.
Laten we beginnen met de klaagfase. Dit is de fase waarin een klant een probleem ziet, en hier ook écht hinder aan ondervind in het dagelijks leven. Ik heb ervoor gekozen om in dit voorbeeld zinnen te gebruiken die mijn ideale klant aan zou geven. Dit maakt het voor mij makkelijker om names de klant te denken. Deze fase is erg belangrijk, want dit is het vertrekpunt van een klant. Ook geeft dit een goed beeld van waar de klant aan denkt in deze fase en wat jij dus moet verwerken in je marketing.
Daarna komt de onderzoeksfase. De frustratie van stap één is groot genoeg om er ook daadwerkelijk iets aan te doen. De klant gaat op onderzoek naar een oplossing. Hierbij gaan ze actief op zoek naar kanalen zoals bijvoorbeeld Google, Youtube of magazines, boeken, forums etc. Het is hierbij erg belangrijk meteen zichtbaar te zijn, duidelijke informatie te bieden en dus ook antwoorden geeft op de vragen van de klant.
Dan komt de vergelijkingsfase. De klant heeft bepaald welke aanbieders kunnen leveren wat de klant wil. Hierbij gaan ze kijken naar ervaringen van andere mensen en nemen ze contact op of bezoeken een winkel.
Als laatste heb je de keuzefase. In deze fase zal de ervaring van de klant leidend zijn. Als jij ervoor kunt zorgen dat de klant op zijn of haar gemak voelt. Op een laagdrempelige manier al iets kunt aanbieden waar de klant tevreden mee is en iets extra’s kunt toevoegen waar de klant in eerste instantie niet aan heeft gedacht (of verwacht). Dan heb je een harstikke tevreden klant. Hoe beter deze ervaring, hoe loyaler de klant zal zijn en vaker terugkomt.
Wat ook opvallend is aan deze vier stappen is dat je ze kunt onderverdelen in emotioneel en rationeel. Stap 1 en 4 zijn emotionele stappen. Eerst uit frustratie, dan uit een wens die in vervulling kan gaan. Dit zijn de stappen waar een klant ‘ervaart’. Het is dus belangrijk deze ervaring zo goed mogelijk aan te bieden.
Stap 2 en 3 zijn rationele stappen. Hiermee bedoel ik dat ze op basis van onderzoek, denkwerk en ervaringen van anderen gaan bepalen of de aanbieder ook daadwerkelijk iets voor hen is. Bij deze stappen is geven van antwoorden op de juiste ‘vragen’ belangrijk.
4. Het bepalen van kansen en doelen;
Zodra je de stappen hebt bepaald, ga je ook kansen zien. Deze kansen zijn mogelijkheden waarop je de klant precies kunt voorzien in wat zij bij deze stap ook daadwerkelijk nodig hebben. In het voorbeeld hierboven kijkt de klant op haar telefoon. Als ik dan geen mobielvriendelijke website heb, dan vallen die klanten al weg. Als een klant zoekt naar ervaringen op het internet, en ze kan deze niet makkelijk vinden, dan laat ik daar ook kansen liggen.
Het is dus belangrijk deze punten eruit te pakken en te noteren. Dit zijn de benodigheden die jij nodig hebt om de klanten te beinvloeden en aan te trekken.
Als laatste maak je van deze kansen doelen. Je bepaalt wat de actiepunten zijn voor jou om te verbeteren uit de customer journey. Zodra je deze actiepunten hebt vervuld, dan heb je ook daadwerkelijk een ijzersterke customer journey!
Gratis customer journey invulmodel!
Nu hoop ik van harte dat je tijdens het lezen van deze blog praktische tips hebt kunnen lezen die je gelijk kunt toepassen op je bedrijf. Het is daarbij mijn doel om je zo goed mogelijk te voorzien van informatie om je te laten slagen met het ondernemerschap.
Vergeet niet nog de opdracht te downloaden. Het voorbeeld die we hebben behandeld zit erbij + een invulmodel waarmee jij zelf snel en makkelijk je eigen customer journey kunt maken!
Mocht je er niet uitkomen, advies willen hebben of graag willen dat onze ‘Hoger in Google’ of ‘Website’ experts je helpen om je bedrijf te laten groeien? Dan stuur ons een e-mail of een whatsapp berichtje en we maken een persoonlijke afspraak om samen met je een plan van aanpak te maken om jouw bedrijf naar een hoger niveau te tillen!
